Если клиент не идет в фирму, почему фирма не идет к клиенту?

История любого бизнеса – череда упущенных возможностей. Этот список гораздо длиннее, чем перечень достижений. Хотя прислушайся компания к своим потребителям, угадай их тайные желания – и все могло бы сложиться иначе. Что нужно клиенту? Об этом авторская рубрика редактора нашего журнала Любови Ерохиной-Кандалинцевой, основанная на личном потребительском опыте

В декабре у меня опять отключили горячую воду: наверное, где-то снова прорвало трубу. Хорошо, что длилась эта напасть всего один день. Хуже, когда привычных благ цивилизации тебя лишают надолго. Как, например, летом – на три недели. Грея воду на плите, чтобы помыть в тазике сына, утешаешься одним: не мы одни мучаемся. Автономные системы водоснабжения есть пока только в элитных домах, 99% горожан они не по карману. Хотя с другой стороны… Дешевый нагревательный прибор, который можно установить в ванной на случай различных коммунальных проблем, стоит всего 1000-1500 рублей. По идее, в дни летнего «похолодания» за этими спасительными устройствами могли бы выстраиваться очереди, как в брежневское время за сахаром. Но ничего подобного не наблюдается. И даже я сама до сих пор не приобрела эту полезную штуку. Почему?

А все очень просто: греть воду в кастрюльке для большинства домохозяек привычней и… удобней. Во-первых, за нагревательным прибором нужно ехать в магазин. Во-вторых, прибор нужно установить. Так как мой любимый целыми днями пропадает на работе, проблема эта весьма сложна. Для тех женщин, чьи мужья не разбираются в электричестве, и вовсе неразрешима. Но если бы в один из дней летнего мучения без горячей воды в мою дверь позвонил представитель фирмы, торгующей нагревателями, и решил бы все эти проблемы – я ни минуты не колебалась бы в покупке.

Идеальная компания, являющаяся мне в мечтах, могла бы действовать по следующему сценарию. Сначала нужно было выяснить график отключения воды в конкретных районах. Затем в подъездах всех домов, рядом с объявлением, в котором гортеплосеть оповещает граждан о предстоящем испытании, расклеить рекламу: «Не хотите мыться холодной водой? Мы решим эту проблему! Позвоните нам – и наши мастера бесплатно установят в вашей квартире купленный у нас водонагреватель. Он стоит всего 1500 рублей». Дальше фирме осталось бы только принимать многочисленные заказы. Что касается установки, то для этой работы достаточно нанять несколько мастеров на временную работу, а стоимость доставки и установки прибора включить в цену водонагревателя: известная торговая хитрость.

Возни, конечно, будет больше, чем при обычных продажах. Но и результат получится несравненно лучшим! Какие средства привлечения клиентов обычно используют фирмы, торгующие нагревателями? Да самые обычные. Повышают рекламную активность летом – и ждут, когда потребители придут сами. Но это равносильно стрельбе из пушки по воробьям.

В каком бы бизнесе мы ни работали, всегда есть возможность напрямую предложить клиенту свой товар или услуги, и это окупится. Главное – определить круг людей, которые остро нуждаются в нашем продукте, и узнать у них, какие проблемы связаны с его приобретением.

Еще один пример. Долгое время в прессе мелькала реклама фирмы, торгующей очистителями-ионизаторами воздуха: «Горный воздух в собственной квартире». Уверена: многим понравилась идея превратить свое жилище в Альпы. Но многие ли заплатили за нее деньги? Не уверена. В то же время, продавцы ионизаторов не вели активной работы по привлечению целевых потребителей, для которых очищенный воздух не блажь, а насущная необходимость. Это аллергики и астматики.

Кстати, к последним, по статистике, относится каждый двадцатый человек. Что, согласитесь, совсем не мало. Когда я ходила со своим ребенком на прием к аллергологам, они уверяли, что этот очиститель-ионизатор очень хорош. Но никто не смог мне подсказать, где его можно купить, сколько он стоит и по какому принципу работает. Если бы наряду с «рекламой для всех» продавцы «горного воздуха» распространили листовки с описанием прибора во всех учреждениях, занимающихся лечением аллергии, астмы и бронхитов, ручеек благодарных покупателей мог бы превратиться в огромный поток. Параллельно можно было бы организовать «горячую линию», чтобы люди, позвонившие по телефону, могли получить консультации врачей-специалистов, а также рекомендации по эксплуатации воздухоочистителя.

«Дорога ложка к обеду». Следование этой простой истине – прямой путь к нахождению новых клиентов.

Еще одна восточная мудрость гласит: «Если тебя мучит жажда, какое тебе дело до формы кувшина?».

А это, вы спросите, к чему?

Если клиента «замучила жажда», он многое готов вам простить. И цену – чуть выше, чем у конкурентов, и несовершенный вкус, и невзрачную этикетку на бутылке. Пить-то хочется!

Управление впечатлениями клиента
Получать удовольствие от покупки — приятно, а вот получать удовольствие от самого процесса — экстаз. Об этом знают клиенты внутри нас. Осталась сделать так, чтобы это поняло наше деловое «я».

Как прочитать мысли потребителей
Множество компаний тратят на маркетинговые исследования огромные средства, но большинство товарных предложений, при разработке которых используют их результаты, терпят крах.

Получая больше от колл-центров
Если правильно организовать работу колл-центров, они приобретут стратегическое значение.

Не расходы, а инвестиции
Казавшиеся надежными маркетинговые приемы 1960-х и 1970-х сечас уже не годятся. Сегодня нужно смотреть на маркетинг более прагматично — и воспринимать расходы на него как инвестиции

Тяжелое наследие легких времен
Когда существовало только эфирное телевидение, маркетологи и рекламщики ориентировались на широкие круги поклонников самых популярных телепередач — и правильно делали.