Найдите себе адвокатов

Как правило, компании выделяют в отдельную группу клиентов, которые приносят им самые большие доходы. Естественно, что VIP-клиентам уделяют гораздо больше внимания, поскольку от них зависит стабильность бизнеса. Но есть особая категория покупателей — «адвокаты», которых не вычислишь по количеству потраченных в компании денег. «Адвокаты» зачастую делают покупки на небольшие суммы, но, если им нравится компания, постоянно рекомендуют ее своим друзьям и коллегам. Наличие таких клиентов чрезвычайно важно для роста компании.

Другая категория — так называемые трудные покупатели, которые отличаются особой требовательностью. Они всегда недовольны и готовы вызывать маляра пять раз подряд, пока стены гостиной не приобретут идеальный оттенок. Обычно таких клиентов «увольняют», но, если компании хоть раз удастся сделать их счастливыми, они навсегда останутся с ней. Как этого добиться? Представьте, что постоянный клиент ресторана совсем не пьет, а ему каждый раз настойчиво предлагают винную карту. Если создать базу данных, ресторан будет знать вкусы клиента и предложит ему только любимые блюда. Не говоря уже о том, что базу можно использовать для проведения маркетинговых исследований, получая самые достоверные данные. Например, считалось, что женщины менее лояльны, чем мужчины, и делают покупки в 5–10 магазинах. Исследования, проведенные магазином Mitchell's, показали: женщины в большинстве случаев более лояльны, что объясняется их эмоциональной привязанностью к организации и ее персоналу.

К тому же база данных — это экономия денег на маркетинговых компаниях. Она также помогает направлять маркетинговые усилия на целевую группу. Подробная база данных позволила Mitchell's получить список клиентов, которые не совершали покупок более двух лет, и тех, кто потратил на костюм до $900. Трем тысячам клиентов послали специальные предложения с приглашением посетить магазин. Пришли и совершили покупку 438 человек. Благодаря этому объем продаж компании составил $313 тыс.

Клиент лучше всего запоминает то, что отличает фирму от других. Поэтому маркетинг должен «обнимать». К примеру, клиентка видит в ювелирном магазине изумительный браслет, который ей очень нравится. Продавец фотографирует браслет и посылает карточку ее мужу с запиской о том, что скоро Новый год (или любой другой праздник) и украшение будет отличным подарком. Муж доволен — он подарит то, что обязательно понравится его супруге. Он придет в еще больший восторг, если ему не придется тратить время на покупку подарка, потому что его доставят прямо в офис красиво упакованным. А компания, в свою очередь, получит двух довольных клиентов и прибыль от дополнительных продаж.

Но какими бы ни были объемы продаж, надо помнить золотое правило: недостаточно стать номером один и на этом успокоиться. Новизна притягивает потребителей и заставляет их с нетерпением ждать следующего визита к вам. Мир меняется, и то, что вчера было верхом совершенства, завтра уже никого не удивит. Это касается не только товаров, но и философии «объятий». Чтобы посмотреть на бизнес другими глазами и увидеть, что нового можно предложить, иногда надо забыть о накопленном опыте. Но это не значит начать с чистого листа — просто добавить что-нибудь новенькое и необычное. Речь может идти не только о товаре или бонусе, но и об услуге.

Например, в сфере одежды была придумана услуга «Чистка шкафов». Сотрудник магазина приходит к клиенту домой и просматривает содержимое его шкафов. Женщина может и не одобрить такой визит, а вот мужчина, скорее всего, с радостью согласится. Если у вас дружеские отношения с клиентом и он вам доверяет, то, несомненно, вы получите доступ в его шкаф. Вы сможете не только рассказать ему, что в его гардеробе лишнее или давно вышло из моды, но и предложить новые комбинации одежды. Подобная ревизия позволяет узнать, чего не хватает клиенту, и предложить ему это, а также дать пару полезных советов и просто навести порядок в шкафу, примечая нужные детали для бизнеса.

Новую и необычную услугу можно внедрить в любой сфере. Представьте себе, что клиент получает счета по почте, и на этом его общение с банком заканчивается. Но вот банк присылает поздравительную открытку, а вместе с ней телефонную карточку, чтобы он мог позвонить друзьям или родственникам во время праздника. Это, конечно же, приятно удивит клиента, и он не забудет такой подарок.

Можно впечатлить клиента, «обняв» его много раз подряд. Например, человеку срочно необходима новая одежда к пяти вечера, и вы обещаете найти все необходимое вовремя — «объятие» № 1. Покупатель приезжает, вы предлагаете ему заранее выбранные вещи, а портной смотрит, что нужно подогнать, — «объятие» № 2. Портной подгоняет одежду в короткие сроки — «объятие» № 3. Товар доставляют клиенту домой бесплатно — «объятие» № 4. И наконец, вы узнаете из базы данных, что у покупателя скоро праздник, и кладете в карман нового пиджака открытку — это «объятие» № 5.

Сито для идей
Процесс отбора жизнеспособных концепций и приспособление новинок под нужды потребителей

Аттракт-функция компании
Клиент-ориентация уже давно не нова для нашего рынка. При этом для большинства компаний она все еще остается просто модным словом, а не работающим на цели бизнеса прикладным инструментом. Как же сделать так, чтобы клиент-ориентация начала приносить деньги?

Современный подход: синергичные маркетинг и продажи
В старое время продажи были в основном актом индивидуального героизма.1 Ключом к успешным продажам были знание продукта и покупателей. Эффективный представитель отдела продаж делал презентацию продукта или услуги в наилучшем свете, устанавливал контакт с покупателем, и этого было достаточно, чтобы праздновать победу над конкурентом.

Достижение и поддержание скорости – ключ к успеху
Сегодня "не крупный съедает мелкого, а быстрый съедает медленного", поэтому гибкие и быстрые фирмы, независимо от их размера, имеют гораздо больше шансов на выживание и успех

Что такое устойчивое конкурентное преимущество?
Устойчивое конкурентное преимущество является базисом, на котором строится успешный бизнес.