Океан Банк: "Клиентов будем искать в Сети"

В середине 2007 года на базе ничем не примечательного МПИ-Банка новые акционеры запустили проект под названием "Океан Банк" с принципиально новой концепцией бизнеса — "банк без офисов".

Возможность совершать все банковские операции, не выходя из дома, по весьма лояльным тарифам мгновенно сделала банк популярным. Но неожиданно в разгар своей рекламной кампании "Океан" перестал принимать на обслуживание новых клиентов. Многие эксперты были уверены — небольшому банку, не рассчитавшему свои силы, больше никогда не встать на ноги.

О том, что же на самом деле произошло в 2007 году, как обстоят дела в банке сегодня и о дальнейших планах развития бизнеса порталу Banki.ru рассказали первый вице-президент Океан Банка Илья ШНЕЙДЕР и начальник управления информационных технологий Алексей ЦЕРЕХ.

Расскажите о концепции "банк без офисов". Как возникла эта идея, чем вы руководствовались, делая ставку на Интернет?

Илья Шнейдер. При разработке новой концепции мы пытались ответить на вопрос, почему в России банковские услуги не столь распространены, как в Европе? И пришли к выводу, что в Европе большая плотность населения на квадратный километр, поэтому есть возможность открывать большое число офисов банка, что в России из-за крайне невысокой плотности населения нерентабельно. Поэтому классический путь развития банка путем открытия филиальной сети нам не подошел.

В то же время не секрет, что в последнее время стоимость высокоскоростных коммуникаций стремительно падает, при этом растут территория и численность людей и компаний, которые могут себе это позволить. Сейчас уже никого не удивишь доступом в Интернет не только из московской квартиры, но и из квартиры в любом городе России. Эта тенденция, очевидно, будет набирать обороты. Вот из этих соображений и возникла идея "банка без офисов", который будет предоставлять все услуги через Интернет.

Подобные бизнес-схемы с успехом применяются на Западе…

И. Ш. Мы внимательно изучили опыт английских банков и переняли многие передовые западные технологии. В этом нам помог Джонатан Харфилд, имеющий богатый опыт работы в европейских банках. В течение 2007 года он был председателем правления Океан Банка. Не хотелось бы называть конкретные зарубежные компании, которые мы пристально изучили с помощью господина Харфилда, но, поверьте, опыт у нас в этом плане солидный. Уже более полугода Джонатан с нами не работает, так как свою миссию он выполнил, но наш банк очень благодарен ему за сотрудничество.

Как родилось новое, весьма симпатичное название банка — "Океан Банк"?

И. Ш. Старое название — "МПИ-Банк" не соответствовало новой концепции развития. Наши акционеры привлекли специализированную английскую компанию, которая должна была предложить банку новое имя и разработать бренд-бук. Название должно было быть простым и вызывать позитивные эмоции. Нам предложили очень много вариантов, из которых мы должны были выбрать три-пять, а дальше определиться с одним окончательным, но, увидев название "Океан", мы сразу поняли — оно нам подходит.

У банка удачный и располагающий к себе сайт, но информации об авторах там нет. Раскройте тайну, к кому обращаться конкурентам?

Алексей Церех. Спасибо за лестную оценку. Сайт, как и система "Ocean On-line", был разработан сотрудниками моего управления. Прежде чем мы перешли к созданию сайта, было принято решение о собственной разработке системы «Ocean On-line». Решение очень тяжелое. Мы изучили множество российских и зарубежных систем интернет-банкинга, но ни одна из них не соответствовала нашим требованиям гибкости, простоты и надежности. Поэтому было принято разрабатывать ее собственными силами. А так как интернет-банк "Ocean On-line" является ядром нашего сайта, то и сайт мы создали сами.

Наши ноги не успели за головой

Вопрос, который очень волновал наших посетителей в последний год. Почему банк прекратил принимать новых клиентов, едва проведя столь масштабные преобразования?

Илья Шнейдер. Мое твердое убеждение состоит в том, что лучше развиваться поступательно, но четко и правильно, чем делать что-то быстро, но не контролируя процесс. В какой-то момент мы осознали, что объем новых клиентов мы обрабатываем только внешне, внутренне же мы перестали успевать за потоком людей, желающих у нас обслуживаться. Клиенты получали все продукты, которые хотели, фронт-офис работал без перебоев, но бэк-офис — служба внутреннего контроля, отдел финансового мониторинга — не успевал этот объем обрабатывать. Мы поняли, что это неправильно, что банк сильно рискует, и что нам нужно на время остановиться. Решение приостановить прием новых клиентов далось нам очень тяжело, мы принимали его около двух недель. Однако мы также понимали, что есть требования, от которых категорически нельзя отклоняться. В итоге было принято решение взять тайм-аут. Но на сегодняшний день могу вас заверить, что какой бы темп мы теперь ни выбрали, мы его точно осилим.

Что же было сделано за этот период?

И. Ш. Во-первых, мы разработали принципиально новую политику внутреннего контроля, были подготовлены и согласованы с Центральным Банком положения о службе финансового мониторинга и службе финансового контроля. Во-вторых, мы расширили штат указанных подразделений. Был выработан большой объем внутренней нормативной документации, которая позволяла нам успевать за темпами "фронтовиков" в реализации банковских продуктов. Ряд новых нормативных документов мы согласовали с Центробанком.

То есть у вас были проблемы с Центробанком?

И. Ш. В определенный момент мы начали получать от Банка России вопросы, на которые нам было нечего ответить… Вопросы были о текущей ситуации, а мы сами отлично понимали, что за ней не успеваем. И потому было принято тяжелое решение предупредить события и приостановить работу.

Мы с большим интересом читали тему дня на портале Banki.ru под названием "Океан взял рекламную паузу", написанную в ноябре прошлого года, когда мы перестали принимать новых клиентов. Название на редкость верно отразило суть, хотя никаких комментариев СМИ в тот момент мы не давали. Нам нужна была именно "рекламная пауза", так как наши ноги не успевали за головой.

Кредитные карты — только "своим"

На сайте банка нет информации по одному из самых популярных продуктов — кредитным картам, хотя до "рекламной паузы" вы их выдавали.

И. Ш. Приоритетом для банка является сохранение и приумножение капиталов клиентов и акционеров. Так как мировая экономика сейчас переживает кризис ликвидности, мы временно прекратили выдачу кредитных карт новым клиентам. Мы применяем политику "знай своего клиента", то есть чем дольше клиент работает с нами, тем больше мы узнаем о нем и тем меньше рискуем при выдаче ему кредитной карты. На данный момент предложения о выдаче кредитной карты на специальных льготных условиях высылаются тем клиентам, с которыми "Океан" имеет положительный опыт сотрудничества.

Многие считают, что потенциально "Океан" — идеальный дистанционный банк. Но у банка всего один офис на всю Москву, который хотя бы однажды клиенту посетить придется… Собираетесь ли вы решать эту проблему?

И. Ш. Как я уже говорил, мы не тратимся на довольно дорогие офисы, что дает нам возможность снижать комиссии за наши операции до минимума. С экономической точки зрения наш офис должен был бы располагаться вообще за МКАД, но клиент, вкладывая в банк собственные деньги, должен иметь возможность убедиться в реальности существования банка. Именно исходя из этого, и был подобран офис, расположенный в тихом месте с хорошей транспортной доступностью, недалеко от станции метро "Ленинский проспект" и Третьего Транспортного Кольца. Мы не планируем расширять сеть отделений, но для клиентов, которые не имеют возможности посетить наш офис, с 1 августа 2008 года предоставляем услугу доставки в регионы наших карт курьером или почтой.

В каких регионах для ваших клиентов есть возможность снять и внести наличные на счет без комиссии?

И. Ш. Бесплатно это можно сделать только в банкоматах нашего банка-партнера — Мастер-Банка. Собственных банкоматов для розничных клиентов у нас нет. Конечно, положить или снять деньги с нашей карты можно и в банкоматах других банков, но уже с комиссией. Замечу, что у Мастер-Банка одна из самых крупных в России сеть банкоматов, она насчитывает около 600 терминалов.

На что в продуктовой линейке "Океан Банка" сегодня в целом делается ставка?

И. Ш. Наши основные преимущества сегодня — это, конечно же, система "Ocean On-line", карта "Океан-Специальная", по которой клиент получает бонус в виде начисления до 7% годовых на остаток по счету, и депозит "Океан-Премиум", который позволяет вносить и снимать деньги до неснижаемого остатка (30 тысяч рублей) без потери процентов. Фактически, "Океан-Премиум" — это расчетный счет с процентной ставкой до 11,25%.

Также одно из самых привлекательных предложений — MasterCard Gold с бесплатным годовым обслуживанием. Но при заполнении заявки на сайте банка выбрать именно эту карту нельзя. Она тоже предоставляется не всем?

И. Ш. Мы бы не хотели, чтобы карты столь привилегированного типа были доступны абсолютно всем, кто заполнит заявку у нас на сайте. Тем более, как я уже отметил, с 1 августа 2008 года мы предоставляем услугу доставки наших карт в любой регион России. Поэтому мы приняли решение, что карту MasterCard Gold можно получить, только лично посетив офис нашего банка. Дистанционно заказать ее нельзя.

Миф о сложности Интернет-банкинга придумали разработчики

Концепция полностью дистанционного банка предполагает универсальность и простоту системы интернет-банкинга. Что из себя представляет система "Ocean On-line", каковы ее особенности?

Алексей Церех. Система "Ocean On-line" предельно проста и удобна в использовании. На мой взгляд, созданию мифа о сложности интернет-банкинга способствовали российские разработчики, которые широко применяли в своих системах электронную цифровую подпись (ЭЦП). На самом деле при работе с частными клиентами можно обойтись и без ЭЦП, и ее использование — это желание владельцев систем перестраховаться от рисков. Клиенту же механизм использования ЭЦП, привязывающий его к одному компьютеру и заставляющий обращаться к внешним носителям, со всех сторон не удобен и сложен. Поэтому от ЭЦП мы отказались вовсе.

Некоторые банки используют аутентификацию при помощи разовых паролей, которые клиент должен получать в офисе или банкомате. Мы же пошли дальше — нашему клиенту достаточно ввести логин на сайте, после чего на его мобильный телефон придет sms-сообщение с разовым паролем доступа. Это удобно, так как не нужно носить с собой скретч-карты, дискеты или другие устройства, а мобильный телефон давно стал предметом первой необходимости. Более того, подобная система безопасности позволяет пользователю совершать все операции в самых разных местах вплоть до интернет-кафе, так как сразу после ввода полученный пароль становится недействительным.

Через "Ocean On-line" можно совершать все основные банковские операции — просмотр выписки, оплату без комиссии услуг сотовых операторов, телевидения, Интернет, ЖКХ, городского и междугородного телефона. Также клиенты могут совершать переводы, в том числе и в другие банки, оплачивать налоги на квартиру и транспортные средства. Есть много и других "приятностей". Одна из них — опция "Мои реквизиты", с помощью которой можно в любой момент распечатать или отправить по электронной почте реквизиты своего счета. Например, для перевода зарплаты от удаленного работодателя.

Каковы планы развития вашей системы дистанционного банкинга?

А. Ц. В дальнейшем мы планирует добавить возможность совершать переводы за рубеж, развивать платежи с использованием КПК и смартфонов, но открою вам один секрет. В последние полгода мы занимались разработкой нового уникального проекта Платеж.Ru, и этой осенью вы сможете увидеть результат нашей работы.

После разработки системы "Ocean On-line" мы задумались о том, как еще можно привлечь людей к интернет-банкингу, упростив процесс подключения? Основная задержка происходит между регистрацией и получением карты «Океана», после которого клиент может проводить операции в интернет-банке. А что, если дать клиенту возможность сразу, после регистрации в системе осуществлять банковские операции, но по картам сторонних банков? Так появилась идея проекта Платеж.Ru. Сервис будет расположен на сайте platezh.ru, а его интерфейс будет внешне похож на платежный терминал, которым каждый житель России пользовался хотя бы раз в жизни. Таким образом, нами реализована концепция "платежный терминал у Вас дома".

Для владельцев карт "Океан Банка" в виртуальном терминале будут доступны те же операции, что и в "Ocean On-line", по тем же логинам. Кроме того, в системе Платеж.Ru мы планируем добавить возможность мгновенного ввода-вывода электронных денег на карту "Океана" практически всех основных электронных платежных систем: Яндекс Деньги, WebMoney, Деньги@Mail.Ru и др. Для реализации этого проекта мы заключили партнерское соглашение с компанией "Robox" — лидером в области обмена электронных денег.

Владельцы же карт сторонних банков смогут оплатить ЖКХ, услуги мобильной связи, телевидения, телефонии и Интернета. Разумеется, для пользователей Платеж.Ru будет возможность заказать карту "Океана" курьером или по почте.

Илья Шнейдер. Мы хотим разделить понятия в менталитете людей. Есть интернет-банкинг — это слово для многих звучит страшно, надо где-то регистрироваться, проходить сложные, многоэтапные процедуры. Мы же хотим сделать некую «лайт»-версию с возможностью совершения по банковским картам, в том числе сторонних банков, банальные, простые платежи. Это даст возможность начинающим пользователям не переступать через себя, размоет границу между "сложной" системой полнофункционального интернет-банкинга и простейшими платежами.

Сколько сегодня активных пользователей в системе "Ocean On-line"?

Алексей Церех. Около 2 тысяч. Это количество уникальных пользователей, без учета их неоднократного захода в систему. При этом не забывайте, что мы только что вышли из "рекламной паузы". До конца 2008 года мы планируем увеличить количество интернет-клиентов до 10 тысяч. Кроме того, несмотря на новую концепцию дистанционного банкинга, у нас есть клиенты, которые вообще не знают, что такое Интернет. Частично они достались нам из "прошлой" жизни, когда мы были МПИ-Банком, частично — это наши зарплатные клиенты. Как и в любом банке, у нас есть оффлайн-клиенты. Безусловно, мы недеемся, что когда-нибудь все наши клиенты узнают, что такое Интернет, именно поэтому делаем сильный акцент на дистанционный банкинг.

Кто является вашим типовым клиентом сейчас? В прошлом году вы рекламировали свои услуги в метро и на радио, где сейчас вы ищете пользователя дистанционного банка?

Илья Шнейдер. Рекламы в метро и на радио, как было в прошлом году, больше не будет. Мы решили сосредоточиться на рекламе в Интернет, так как уверены, что в Сети мы быстрее найдем своего клиента, чем в метро. Вся продуктовая линейка "Океана" нацелена на активных пользователей Интернета.

Алексей Церех. Наш типовой клиент это не программист с взъерошенными волосами, мы ориентируемся на средний класс. Наш клиент — это офисный сотрудник, у которого есть доступ в Интернет дома и на работе. Конечно, если человек, не знает, что такое Интернет в принципе, но захочет стать нашим клиентом, то мы ему будем только рады. Но все наши рекламные кампании ориентированы именно на того клиента, которого я описал.

Илья Шнейдер. Нам не важно, какой достаток у клиента, кем он работает и чем вообще занимается. Нам важно, чтобы клиент пользовался Интернетом, и я твердо убежден, что количество пользователей Сети будет стремительно увеличиваться. И, конечно же, нам важно, чтобы наши продукты были удобны для клиентов.

Что сдерживает оффлайн-клиентов от интернет-банкинга?

Алексей Церех. Кто-то ввиду социального положения не знает про Интернет, кто-то просто привык стоять в Сбербанке и оплачивать там коммунальные услуги, притом люди не могут преодолеть некий психологический барьер, боятся регистрации в системе, думают, что это сложно. Огромную пользу в продвижении Интернета принесли популярные сегодня социальные сети — благодаря им в Сети оказались люди, которые до этого вообще ничем подобным не пользовались.

Сейчас почему-то очень сильно популяризируют хакеров. Их власть якобы совсем уж безгранична, но это далеко не так. Основные утечки информации в корпоративных сетях происходят лишь тогда, когда внутри компании не ведется никакой политики информационной безопасности, когда фактически "абы кто" имеет доступ ко всему. Более того, популяризировать хакерские атаки очень выгодно разработчикам антивирусов.

Илья Шнейдер. К тому же, платежные системы при спорных транзакциях практически всегда занимают сторону не банка, а клиента. Все, что теряет клиент, это время. Деньги же всегда в итоге теряет банк.

Отстаем ли мы сегодня в плане технологий и как будет развиваться дистанционное обслуживание в России по вашему мнению?

И. Ш. Я считаю, что в плане технологий мы сегодня вообще не отстаем. За последние 3—4 года к нам пришли "дочки" западных банков, которые научили нас, как нужно конкурировать и какие продукты нужно предлагать клиенту. В то же время еще остается очень много незадействованных в дистанционном банковском обслуживании людей, потому я могу предположить, что динамика будет очень сильной и интересной. Потенциал у ДБО огромен, а потребности клиентов только растут. Думаю, "взрыв" рынка произойдет в ближайшие два года и дальше рост спроса на интернет-банкинг будет только продолжаться.

Читаете ли отзывы наших читателей в "Народном рейтинге", наш форум? Если да, то прислушиваетесь ли к высказанным мнениям?

Илья Шнейдер. Ресурс Banki.ru мы знаем давно и очень уважаем. Этому порталу у нас уделяется очень пристальное внимание, мы регулярно читаем форум, "Народный рейтинг", следим за разделом "Дистанционное обслуживание" с момента его открытия. Этот раздел вообще имеет крайне важное значение в развитии и популяризации интернет-банкинга в России. Он должен развеять миф о сложности и опасности финансовых операций в сети Интернет. Мы уверены, что благодаря Banki.ru многие люди смогут преодолеть свои страхи и стереотипы и освоить интернет-банкинг. Поэтому разрешите поблагодарить вас за интервью и за вашу работу.

Андрей Морозов, RBK Money: "Рынок совершенно закрыт"

На рынке мобильных платежей – тишина

О фишинге, и не только (часть 1)

ОСМП: "У терминалов QIWI появится новый интерфейс"

О фишинге, и не только (часть 3)