Любите ошибки — перемены к лучшему

Однажды произошел веселый случай. Клиент купил в магазине дорогой костюм для важной встречи, и ему необходимо было укоротить брюки. Обычно этим занимались штатные портные, но в тот день было много работы, и костюм отправили «внешнему» портному. Когда клиент померил его, оказалось, что брюки стали выглядеть как… шорты. К счастью, у покупателя было хорошее чувство юмора. В тот же день он получил новый костюм и извинения, а магазин — хороший урок: никогда не пользуйся услугами «внешних» портных.

Время от времени независимо от вас что-нибудь происходит не так. Все совершают ошибки, но главное то, как на ошибку посмотреть. Клиенты всегда помнят о промахах, но лучше всего они запоминают то, что вы сделали для их исправления. Ошибки можно использовать как дополнительную возможность «обнять» клиента и превысить его ожидания. Они также помогают выявить слабые места и усовершенствовать товар или услугу. Митчелл предлагает пять правил, которые помогают в решении проблем:

1. Умейте заметить ошибку.
2. Признайте ошибку — это поможет не потерять доверие клиента и найти оптимальное решение проблемы.
3. Извинитесь как можно скорее. Потом извинения будут не нужны клиенту, кроме того, будучи обиженным, он успеет пожаловаться друзьям и соседям. А как известно, слухи влияют на имидж фирмы.
4. Решите проблему. Постарайтесь придумать оригинальный способ. Используйте все возможные ресурсы для исправления ошибки.
5. «Обнимите» клиента. Пусть он почувствует вкус победы и осознает свою уникальность: цветы, бесплатный галстук или любой другой бонус помогут в этом.

P. S. И еще один немаловажный момент: сделайте все возможное и невозможное, чтобы не повторить ошибку. Лояльные потребители готовы простить многое, но не повторение промаха. В один прекрасный момент чаша терпения переполнится, и тогда не помогут даже самые страстные «объятия».

Если компания серьезно относится к ошибкам, она должна иметь четкий план действий, которому будут следовать все ее сотрудники. Постоянное общение с клиентами и доверительные отношения с ними позволяют узнавать, что им не нравится в компании, получая идеи для нововведений и устранения промахов. Использование потребителей как источника информации создает новые возможности для улучшения бизнеса и опережения конкурентов. Клиенты — высшая ценность культуры «объятий». Надо уметь выслушать их и понять, беспрерывно учиться у них и воплощать все их мечты и пожелания.

Не останавливайтесь на достигнутом

Предлагать клиентам новые услуги, продолжать совершенствоваться жизненно необходимо для любой компании. Даже маленькие фирмы могут впечатлять своих клиентов. Это подтверждает следующая история. Семья, уезжая в отпуск, решила отдать свою собаку в так называемую гостиницу для животных, или приют. Персонал забрал собаку прямо из дома и доставил ее обратно к возвращению хозяев — довольную и чистую. Это было сюрпризом. Ровно через год приют не только вернул собаку вовремя, но и подарил клиентам фотографии. На снимках собака играла с другими «клиентами» приюта. Но на этом компания не остановилась — в следующий раз собака вернулась не просто с фотографиями, а в новом свитере. Невозможно представить, что еще придумает компания, и это действительно яркий пример того, как нужно подходить к обслуживанию клиентов.

Сделать из простого прохожего лояльного клиента не так сложно, как кажется на первый взгляд. Редкий потенциальный покупатель будет смотреть на вас с предубеждением — он с первых секунд верит в ваши возможности. Не разочаровывайте его, дайте ему понять, что он не зря доверился вам. Помните: «обнимайте» своих клиентов — и тогда они «обнимут» вас.

Тест «Умеете ли вы "обнимать" клиентов?»

Составьте список по меньшей мере из дюжины способов, которыми вы «обнимаете» ваших клиентов и превышаете их ожидания. Если вам удалось перечислить больше 20, ваши клиенты находятся в крепких «объятиях».

1. Вспомните три вещи, которые вы делаете каждую неделю, месяц и год для каждого сотрудника, с которым работаете или которым руководите, — вещи, благодаря которым эти люди чувствуют себя особенными? Знаете ли вы их имена, имена их супругов и детей?

    

2. Можете ли вы назвать навскидку 100 ваших основных клиентов, не подсматривая в записи? Перечислите их. Как часто вы их видите, разговариваете с ними, «обнимаете» их? Если вы можете перечислить 250, вас ждет аллея славы.

    

3. Кто в вашей организации знает всех этих клиентов? Только отдел продаж? Как насчет финансового отдела? Как насчет глав производственных частей, дизайна, маркетинга? В конце концов, клерков, отвечающих за доставку продукции?

    

4. Есть ли кто-либо в вашей организации, кого вы уже считаете «обнимателем»? Кто лучший в этой сфере? Как насчет топ-тройки, а топ-пятерки? Подумайте обо всех сотрудниках вашей компании. Есть ли у них возможность карьерного роста? Какая именно? Перечислите хотя бы пять программ развития, которые вы реализуете для них. Назовите три новых, которые хотели бы начать в этом году. Назовите одну, которую хотели бы видеть в действии через пять лет.

    

5. Разрешаете ли вы вашим коллегам и помощникам придумывать новые «объятия»? Оставляете ли вы им свободу выбора или навязываете свои идеи? Если вы даете возможность для креатива, назовите три способа, какими вы это делаете.

    

6. Персонализируете ли вы свой маркетинг или просто, к примеру, делаете массовые почтовые рассылки с помощью компьютера? Когда последний раз вы посылали письмо или записку клиенту, партнеру по бизнесу, написанную от руки или подписанную настоящей ручкой?

    

7. Выделяете ли вы дни или сезоны, когда ваш товар продается особенно активно? Готовитесь ли вы к таким периодам? Когда последний раз вы интересовались у своих коллег или помощников, нужна ли им ваша помощь для увеличения количества продаж?

    

8. Как вы оцениваете уровень вашей компании по сравнению с конкурентами (объективный рейтинг)? Вы опережаете или отстаете от других участников рынка? Кому в вашей системе управления известно реальное положение вещей? На чем основывается оценка вашего уровня?

    

9. Предоставляете ли вы вашим клиентам то, что они действительно хотят, или то, что они хотят на ваш взгляд? Обычно вы читаете им лекцию или слушаете их? Приведите пример.

    

10. Есть ли у вас схема, которая позволяет выявить прямую связь между ориентацией на клиентов и доходом от вашего бизнеса? Как она выглядит? Как вы определяете, на что нужно тратить деньги, а когда нужно сказать нет?

     

11. Перечислите три самых последних ошибки, которые вы совершили в отношении ваших клиентов, и расскажите, как вы с ними справились.

    Были ли вы удовлетворены решением проблем? Был ли удовлетворен ваш клиент? А вы уверены? Как вы ведете себя с коллегами или помощниками, которые совершают ошибки?

     

12. Есть ли у вас механизм обратной связи с клиентами? Назовите пять основных способов, с помощью которых вы узнаете их мнение. Вас устраивают результаты опроса? Что вы делаете с полученной информацией?

     

13. Назовите три нововведения, которые произошли за последние 12 месяцев (имеются в виду новые продукты, услуги, способы мышления в компании или просто новые работники). Можете ли вы сказать о себе, что вы постоянно ищете, что бы еще изменить в компании?

     

14. На основании всех ответов на предыдущие вопросы назовите пять новых «объятий», которые вам захотелось использовать в вашем бизнесе, и объясните, как именно вы собираетесь это делать.

Управление впечатлениями клиента
Получать удовольствие от покупки — приятно, а вот получать удовольствие от самого процесса — экстаз. Об этом знают клиенты внутри нас. Осталась сделать так, чтобы это поняло наше деловое «я».

Как прочитать мысли потребителей
Множество компаний тратят на маркетинговые исследования огромные средства, но большинство товарных предложений, при разработке которых используют их результаты, терпят крах.

Получая больше от колл-центров
Если правильно организовать работу колл-центров, они приобретут стратегическое значение.

Не расходы, а инвестиции
Казавшиеся надежными маркетинговые приемы 1960-х и 1970-х сечас уже не годятся. Сегодня нужно смотреть на маркетинг более прагматично — и воспринимать расходы на него как инвестиции

Тяжелое наследие легких времен
Когда существовало только эфирное телевидение, маркетологи и рекламщики ориентировались на широкие круги поклонников самых популярных телепередач — и правильно делали.